Private bankers, financiële instellingen en diensten gericht op de “happy few” komen relatief veel voor in het Prospective portfolio. Deels komt dat door de affiniteit die wij hebben met de doelgroep maar de belangrijkste reden is, denken wij, het feit dat wij als marketing-bureau de etiquette respecteren. En dat respect blijkt in de hele maatschappij, en dús ook onder marketing-bureaus, een schaars goed.
Etiquette: De portier van het Okura Hotel.
Etiquette zijn in het dagelijks leven uit de gratie geraakt. Zo erg zelfs dat de overheid een ‘Onbewust Asociaal‘ campagne is gestart. Wij vinden het jammer dat zoiets nodig is. Die omgangsvormen, dat geeft iets extra’s. Het geeft blijk van respect voor elkaar.
Het begrip etiquette:
Van Dale: eti·quet·te de; v(m) geheel van beleefdheidsvormen.
Letterlijk betekent etiquette “kleine ethiek” en etiquette wordt ook wel “decorum” genoemd. In de kern is de etiquette volgens ons:
Rekening houden met de gevoelens van anderen en met de gebruiken in een samenleving.
Etiquette in de persoonlijke omgang
De etiquette heeft bijvoorbeeld betrekking op: Kennismaken. Begroeten. Converseren. Kleding en de formele en informele versierselen daarop. Gedrag aan tafel. Uitnodigingen. Geschenken kiezen, geven en ontvangen. Omgaan met mensen ín of úit andere landen, culturen en religies. Hoffelijkheid en behulpzaamheid. Communicatie per telefoon en brief. Communicatie via internet en e-mail (de nettiquette).
Overtreedt iemand die ongeschreven regels dan spreekt men van een “faux pas”. Een faux pas is dus een soort blunder, een “misstap” letterlijk vertaald. De gevolgen van zo’n misstap kunnen variëren van negeren tot hilariteit tot sociale uitsluiting.
Het gedrag dat “thuis” als normaal wordt bestempeld, kan in andere landen onbeschoft gevonden worden. Je moet dus, wanneer je internationaal zaken doet, de lokale gebruiken goed bestuderen.
Iedereen weet dat het niet de bedoeling is Koningin Beatrix met drie zoenen te begroeten. Maar toen dat bij wijze van hoge uitzondering wél een keer gebeurde leide dat tot grote hilariteit. Onze vorstin wist dit warme onthaal overigens wel te waarderen blijkens de foto.
Als Nederlander in Duitsland valt ons direct op dat dragers van de titel ‘Doktor’, ook privé, steevast bij de titel ‘Herr Doktor’ of ‘Frau Doktor’ worden aangesproken. In Nederland daarentegen behandelen we het woord dokter (niet Doctor) als aanduiding voor een beroep en bezigen dat woord, als aanspreektitel, alleen tijdens werktijd. In ons land zal de jonge generatie een medisch specialist al snel bij zijn of haar voornaam noemen. De oudere generatie weet het tutoyeren vaak niet te waarderen.
Nog niet zo lang geleden heeft Toine met een gepensioneerde Duitse piloot het glas mogen heffen. De heren vierden het feit dat ze elkaar vanaf dat moment zouden tutoyeren.
Etiquette in de dagelijkse praktijk
Iemand die de etiquette niet beheerst, bijvoorbeeld omdat dit hem of haar van huis uit niet is meegegeven, ervaart het ontbreken van de etiquette niet als een gemis. Maar, degenen die de etiquette wél hebben meegekregen ervaren het ontbreken ervan vaak wél als een gemis. Soms als een groot gemis en in een aantal gevallen zelfs als een onoverkomelijk gemis.
Het ontbreken van de etiquette kan voor een ’sophisticated’ persoon de aanleiding zijn om verdere contacten, met degene die de etiquette niét respecteert, uit de weg te gaan. Het is in zo’n geval natuurlijk ‘niet gepast’ om uit de doeken te doen dat de aanleiding van het verbreken van het contact is gelegen in het niet beheersen van de etiquette. Het contact tussen beiden houdt daarom, zonder verdere kennisgeving, ‘gewoon’ op. Telefoontjes worden niet meer beantwoord en op uitnodigingen laat men fijntjes weten ‘verhinderd’ te zijn.
Etiquette in de schriftelijk omgang
Voor een aantal relaties beheert Prospective de relatie-adres-bestanden. Niet dat we dat nu zo graag doen maar omdat we in Nederland nog niemand hebben gevonden die dat net zo secuur doet als wij dat doen. Mathon (Hoskam) en Toine (Nagel) hebben, Toine’s effecten-tijd en Mathon’s tijd bij OTS Group meegeteld, samen zo’n 25 jaar ervaring met deze specialistische materie.
Wij vinden het dus héél belangrijk de etiquette ook in deze adres-bestanden door te voeren. En dús letten wij niet alleen de juiste schrijfwijze, op punten, komma’s en op hoofdletter-gebruik maar bijvoorbeeld ook uiterst nauwlettend op titels en titulatuur.
Wij schrijven relaties van adelijke komaf aan met de juiste aanspreektitel en wij zullen bijvoorbeeld ‘Weledelgestrenge’ of ‘Weledelgeboren’ nooit in een brief-aanhef opnemen zonder dat we de aanspreektitel hebben geverifieerd met de titel van de betreffende persoon.
Wij stuiten nog wel eens op onbegrip van onze opdrachtgevers waar het gaat om de factor tijd. Accuratesse kost nu eenmaal tijd. Dat vindt de opdrachtgever, die daarvoor de rekening betaalt, natuurlijk niet leuk. Als we dan de vraag krijgen waarom die titulatuur zó belangrijk is dan leggen we uit ‘waarom’.
Als de opdrachtgever die titulatuur “allemaal niet zo belangrijk” vindt dan weten wij dat we beter niet kunnen gaan werken voor deze opdrachtgever. Die opdrachtgever moet namelijk gaan betalen voor iets dat hij of zij niet belangrijk vindt. In die situaties krijgen wij kritiek voor iets dat we in onze optiek juist erg goed doen. Dat gaat ‘wringen’.
Voor het het bezoek dat Dr. Alan Greenspan in 2007 aan ons land bracht, en de gerespecteerde gasten welke ING Private Banking voor die gelegenheid uitnodigde, verzorgde Prospective de adresbestanden, printfiles enzovoort.
Etiquette en de gevolgen in termen van ’succes’
In de praktijk blijkt dat de opkomst op een niet accuraat geadresseerde invitatie lager is dan wanneer deze wél accuraat geadresseerd is.
Wij weten dat dit komt omdat een groot deel van de genodigden het ontbreken van de titulatuur als gemis ervaart. Omdat je vrijwel nooit een briefje terug krijgt waarin de genodigde zijn ongenoegen uitspreekt over de ontbrekende titulatuur, is het aan een opdrachtgever die ’niets heeft’ met etiquette moeilijk uit te leggen dat hij die lage opkomst zélf heeft veroorzaakt.
Etiquette van alle dag
Roel Wolbrink (Auteur van “het blauwe boekje“) schrijft op zijn blog een aardig artikeltje over hoe je, als zakenman m/v de gevolgen van de recessie respecteert door dit in je kledingkeuze tot uitdrukking te brengen:
<quote> Recessiepakken
Bladerend door de stijlbladen van het najaar vallen een aantal dingen op die we al zagen op de catwalks in Milaan en New York: Kleding wordt ingetogener, maar blijft strak en elegant. De glans verdwijnt van de stof door dikkere stoffen en minder luxe vezels. Kleuren en dessins worden rustiger en de bankstreep is zo goed als geheel uit de modewereld verdwenen. Uiteraard dragen Nederlanders de bankstreep voorlopig nog wel omdat we de pakken van een jaar terug niet zomaar weg kunnen doen… <unquote>
In het dagelijks leven denken we er niet eens over na maar, heel Nederland zou in oproer zijn wanneer we Dirk Scheringa in de totale DSB commotie in een glimmend zijden Armani kostuum op de buis zouden zien verschijnen.
Zó gevoelig ligt dat dus. En onbewust houden de meesten van ons daar wel rekening mee. Tót het moment dat, zoals Roel Wolbrink in zijn artikel ook al vaststelt, het ons in de portemonnee raakt. Dan zetten we de etiquette ineens en masse overboord.
Private Bankers, en anderen partijen die gewend zijn zich in bepaalde kringen te bewegen, weten hoe belangrijk dat subtiele respect is. Zij weten de accuratesse van Prospective dan ook op waarde te schatten.
Etiquette en moderne communicatiemiddelen (Netiquete)
Een ander voorbeeld; netiquete. Wanneer u dagelijks bestookt wordt met anonieme aanbiedingen voor medicijnen, horloges enzovoort dan zal één mailtje meer of minder u niet zo heel veel uitmaken. Maar wanneer u ongevraagd e-mails ontvangt van een respectabele instelling dan valt u dat op.
Als zo’n ongevraagd e-mailbericht van een respectabele instantie een persoon bereikt die in het dagelijks leven veel met wet- en regelgeving te maken heeft dan is de kans érg groot dat zo’n e-mailbericht in verkeerde aarde valt. Dat kán juridische gevolgen hebben. Relationele gevolgen heeft het vrijwel zeker. Bewust of onbewust zijn met de netiquette ook de etiquette overtreden. En ook al leidt dat niet direct tot een juridische affaire, de kans dat de afzender van die ongewenste email vanaf dat moment als ‘persona non grata’ wordt beschouwd is érg groot.
Voor ons is een “opt-in” wet dan ook niet nodig. Maar uit het feit dat die wet er is mag u afleiden dat de etiquette en netiquette maar wat vaak met voeten getreden wordt.
Etiquette en ‘tone of voice’
Etiquette is ’subtiele communicatie’. Van een ober in een sterren-restaurant verwacht je dat hij de non-verbale signalen van zijn gasten opvangt. De ober in een Bistro neem je het pas kwalijk wanneer hij het signaal niet opvangt wanneer je op je vingers fluit. In de video-producties die Prospective voor banken en financiële instellingen maakt zitten ook van die subtiele signalen zoals de signalen tussen de gast en de ober in het sterren-restaurant. Mis je het ‘fingerspitzengefühl’ dan mis je dus ook dat deel van de boodschap.
Van harte aanbevolen:
Externe bronnen: Trouw / Beatrijs Ritsema | Instituut voor Nederlandse Geschiedenis | Roel Wolbrink | Het Blauwe Boekje
Interne bronnen: De Nederlandsche Bank | ING | Ohra | Delta Lloyd | Graham | Rabobank
